Nedůvěřivý pacient –⁠ tipy pro efektivní komunikaci v časové tísni

Fenomén nedůvěry v éře informačního přetlaku

Dnešní pacient si svůj pohled na léčbu mnohdy tvoří ještě před návštěvou lékárny, a to na základě názorů, které se formují na pomezí osobní zkušenosti, internetových diskusí a nekriticky přijímaného obsahu ze sociálních sítí.

Tento obrovský informační přetlak, v němž se seriózní lékařské studie přetahují o pozornost s anonymními blogy nebo agresivní reklamou, přirozeně vytváří prostředí pro značnou skepsi. V případě opakovaného setkávání se s „důkazy“, které si vzájemně odporují, začíná člověk postupně pochybovat o všech autoritách –⁠ od velkých institucí až po lékárníka za tárou, jehož rady se najednou liší od obsahu pacientovy sociální bubliny.

Psychologické pasti a limity logiky

Tento stav dále zhoršují přirozené psychologické mechanismy, zejména tendence vyhledávat přednostně takové informace, které potvrzují pacientovo stávající přesvědčení. Silné osobní příběhy nebo mediálně známé kauzy pak bývají mnohem přesvědčivější než suchá statistická data o bezpečnosti léčiv.

V kombinaci s nižší zdravotní gramotností a omezenou schopností kriticky hodnotit zdroje následně dochází k situacím, kdy stejné odborné sdělení jeden člověk považuje za ověřený fakt, zatímco jiný v něm vidí jen další pokus o manipulaci nebo skrytý střet zájmů.  

Když tělo mluví dříve než slova

Nedůvěra se často projeví dříve, než pacient cokoli vysloví –⁠ v jeho řeči těla. Neverbální komunikace může poskytnout vodítko k aktuálnímu emočnímu nastavení pacienta a k tomu, zda je otevřený sdíleným informacím. Typickými projevy jsou založené paže, napjatý či strnulý postoj, sevřené rty nebo opakované povzdechy. Někteří pacienti udržují vyhýbavý oční kontakt, čímž signalizují odstup a obranné nastavení, jiní naopak sledují farmaceuta až nadměrně intenzivně, jako by testovali jeho jistotu, kompetenci nebo konzistenci sdělení.

Skeptický postoj často prozradí i detaily, jako je zrychlené tempo řeči, časté skákání do výkladu nebo ironický podtón. Výmluvným znamením bývá také mimika –⁠ například zvednuté obočí ve chvíli, kdy přichází řada na odborné argumenty.

Rozum v zajetí stresu

Uvedené reakce fungují jako jasné znamení, že se pacient přepnul do defenzivy, která v daný moment v podstatě zavírá dveře k věcnému vnímání rad. Místo aby se soustředil na obsah doporučení, věnuje dotyčný energii spíše vnitřní obhajobě vlastního postoje a přípravě protiargumentů.

Vrstvení dalších technických dat či odkazů na studie pak v takové atmosféře situaci neuklidní, ale naopak ještě prohloubí pocit nepochopení. Pokud je na člověka v tomto rozpoložení vyvíjen silný tlak prostřednictvím logiky, může to vnímat spíše jako snahu o nátlak než jako skutečnou pomoc, což existující komunikační bariéru jen dále posiluje.

Když slova odrážejí skepsi

Nedůvěra se promítá i do konkrétního chování, které v lékárenské praxi představuje zvýšenou komunikační i časovou náročnost. Typické je odmítnutí doporučeného přípravku s odkazem na neověřené zdroje: „Na internetu jsem četl, že tento lék škodí, raději mi ho nedávejte.“ Jediná vytržená informace tak přebíjí odborné argumenty.

Časté jsou i požadavky na „přírodní varianty“ doprovázené větami typu: „Chemii do sebe prát nebudu, dejte mi raději bylinky.“ Farmaceut zde musí citlivě objasnit, že „přírodní“ neznamená automaticky bezpečné a že u moderních léčiv je výhodou přesně definované složení a dávkování.

Síla „kamarádek“ a Googlu

Další významnou bariérou je neúprosná přesvědčivost osobních příběhů: „Moje kamarádka to brala a bylo jí hůř.“ Takové svědectví často okamžitě uzavírá prostor pro racionální argumenty. Přibývá i „kontrola v přímém přenosu“, kdy pacient ověřuje každé doporučení na mobilu, což vytváří atmosféru testování odbornosti.

Pokud rada narazí na pevné přesvědčení ze sociální bubliny, reakce bývá podrážděná nebo konfliktní. Výsledkem jsou prodloužené rozhovory o nepodstatných detailech, zatímco na klíčové informace o správném užívání nezbývá čas –⁠ pacient odchází s pochybnostmi a nízkou ochotou dodržovat léčbu.

Cesta od napětí k dialogu

Úspěšná komunikace s nedůvěřivým pacientem vyžaduje citlivou kombinaci odbornosti a empatie. Základním krokem je uznat obavy pacienta a současně nabídnout ověřenou informaci srozumitelně, bez vyvolávání pocitu nadřazenosti nebo možnosti střetu. V praxi se osvědčuje obavu nejprve jasně pojmenovat –⁠ tento krok dává jasně najevo, že pochybnosti pacienta mají svou váhu a nejsou nijak zlehčovány. Při konfrontaci s rozporuplnými daty dokáže věta typu „Rozumím, že jste to četl, tyto informace se často objevují.“ okamžitě zmírnit napětí a otevřít prostor pro následné vysvětlení

Stejně důležité je ujištění, které potvrzuje legitimitu pacientova zájmu: „Chápu, že chcete mít jistotu.“ nebo „Dává smysl, že se ptáte.“ Tyto věty působí jako psychologický most –⁠ snižují obranné reakce a připravují půdu pro odborné sdělení.

Citlivé korigování mýtů i časové tísně

Takový přístup je důležitý i při úpravě laických interpretací léčby nebo preferencí alternativních metod. Místo striktního odmítnutí zkušenosti „kamarádky“ se jeví jako efektivnější reagovat smířlivě: „To se může stát, každý reaguje jinak.“ Taková reakce umožňuje plynule navázat vysvětlením individuálních odlišností. Stejnou strategii lze použít u diskusí o „přírodě versus chemii“. Potvrzení typu „Bylinky mohou být užitečné, zároveň však –⁠ i když jsou přírodní –⁠ mají také svá rizika.“ otevírá dveře k vysvětlení nutnosti bezpečného dávkování a kontroly u moderních léčiv.

Pokud pacient působí netrpělivě, přerušuje nebo dává najevo tlak na rychlé vyřízení, osvědčuje se propojit empatii s respektem k jeho času. Věty typu „Zkusím to říct stručně, abyste měl to podstatné.“ nebo „Zaměřme se na to nejdůležitější pro vaši situaci.“ vytvářejí rámec, ve kterém se pacient cítí být respektován a zároveň veden.

Lékárník jako most –⁠ když pacient pochybuje o lékaři

Lékárník se často ocitá v roli mediátora ve chvíli, kdy se stává adresátem pacientovy frustrace z přístupu lékaře nebo pochybností o smyslu léčby. Pro udržení profesionality je důležité nepodlehnout pokušení hodnotit osobu lékaře, ale především se zaměřit na vysvětlení principů terapeutického postupu. Validací pacientova pocitu, například větou „Chápu, že vás ta volba léku překvapila.“, lze dát dotyčnému najevo, že jeho prožitek je brán vážně, a otevřít prostor pro odborné přemostění.

Namísto obhajoby lékaře je efektivnější nabídnout racionální rámec: „Lékař se k tomuto postupu pravděpodobně rozhodl proto, že...“ Tímto způsobem lékárník pacientovi „věří“ v jeho nejistotě, ale zároveň mu pomáhá pochopit záměr, o kterém se v ordinaci nestihlo diskutovat. Farmaceut by měl fungovat nikoli jako soudce, ale spíše jako stabilizační prvek, který i v časové tísni proměňuje pacientovu pochybnost v pochopení.

Závěr

Zdánlivě drobné komunikační a neverbální signály mohou zásadně ovlivnit průběh rozhovoru. Dokážou snížit obranné nastavení pacienta a otevřít prostor pro věcnou, efektivní komunikaci –⁠ a to i v prostředí časové tísně, které je pro lékárenskou praxi typické. Správně zvolené reakce mění roli farmaceuta. Místo oponenta se stává průvodcem, který dokáže i v omezeném čase vytvořit bezpečný rámec pro správné užívání léků a posílit důvěru, jež je základem dobré compliance.

(zemt)

Zdroje:
1. Ciliberti R., Bonsignore A. New integrations in patient care: the role of the pharmacist between counselling and medication adherence. J Prev Med Hyg 2025; 66 (1): E38–E44, doi: 10.15167/2421-4248/jpmh2025.66.1.3222.
2. FIP knowledge and skills reference guide for pharmacists supporting self-care. International Pharmaceutical Federation (FIP), 2024. Dostupné na: www.fip.org/file/6130
3. Marwitz KK. The pharmacist’s active role in combating COVID-19 medication misinformation. J Am Pharm Assoc 2021; 61 (2): e71–e74. doi:10.1016/j.japh.2020.10.022.
4. Orji L. C., Ita U. A. Amygdala hijack: contemporary insights into causes, correlates and consequences. Afr J Health Nurs Midwifery 2024; 7 (3): 102–111, doi:10.52589/AJHNM-KQM0NM27.