Konfliktní situace s frustrovanými pacienty patří k největším výzvám lékárenské praxe. Jaké jsou časté příčiny jejich nepohody a jak včas rozpoznat verbální i tiché signály narůstajícího napětí ještě před rozvinutím otevřeného střetu? V následujícím prakticky laděném článku prezentujeme komunikační strategie a techniky pro zklidnění emocí, které vedou k udržení kontroly nad situací a profesionálnímu uzavření každé interakce.
Frustrace u táry není pouhou špatnou náladou, ale stavem vyvolaným okolnostmi, které pacientovi ztěžují přístup k léčbě nebo oddalují očekávanou úlevu. Spektrum příčin je velmi široké a zásadně se odvíjí od typu pracoviště i aktuálního rozpoložení pacienta. Zatímco v nemocniční lékárně se setkáváme s lidmi fyzicky i psychicky vyčerpanými po hodinách čekání nebo šoku z diagnózy, v běžné „streetové“ lékárně bývá spouštěčem spíše spěch nebo logistické nedostatky.
Pro obě situace je však společné, že lékárna se v tomto řetězci stává hromosvodem nahromaděných emocí, které si pacient v ordinaci nedovolil projevit vůči lékařské autoritě a nyní je ventiluje až u táry jako na poslední zastávce. Tato obecná psychologická zátěž tvoří pouze základ, na který se následně vrství další pragmatické a komunikační spouštěče.
Je však důležité rozlišovat mezi těmito projevy vyčerpání a vědomě nevhodným či hrubým chováním. Ačkoliv mnohé reakce nejsou osobním útokem, ale spíše voláním o pomoc člověka hledajícího ventil pro své vypětí, profesionál musí umět rozpoznat hranici, kde končí frustrace z nemoci a začíná pouhá absence slušného (vy)chování.
Kromě výše zmíněné únavy a stresu z diagnózy existují velmi konkrétní pragmatické příčiny, které frustraci pacienta prohlubují. Patří sem zejména nečekaně vysoké doplatky, výpadky léků u výrobců nebo nutnost přípravek objednat, což pacient vnímá jako další osobní prohru či selhání lékárny.
Situaci zbytečně zhoršuje i neznalost fungování systému a vnitřního chodu lékárny. Pacient čekající na recept často vnímá volného kolegu u jiného okénka jako projev ignorace, aniž by rozuměl rozdílným odborným kompetencím personálu.
Podobné napětí vyvolávají rozdíly mezi nabídkou e-shopu a skladem kamenné pobočky či nedostupnost zboží z letákových akcí. V těchto momentech lékárník fakticky zastupuje celý systém, na který se pacient zlobí; profesionál za tárou pak poslouží k projekci jeho hněvu, často živeného i osobními problémy.
Aby mohl lékárník situaci včas deeskalovat, musí dokázat rozpoznat signály narůstajícího napětí ještě předtím, než přerostou v otevřený konflikt. Verbální projevy frustrace jsou rozmanité a obvykle zahrnují zvýšený hlas, zrychlené tempo řeči, ironii, obviňování či generalizace typu: „Tady je to vždycky problém!“
Pacient může zpochybňovat smysl dotazů nebo odborné role lékárníka útočnými otázkami, například: „To snad nemyslíte vážně s tím doplatkem?“, „Všude jen čekám a vy se mě pořád na něco ptáte...“ nebo „Proč to musím vysvětlovat vám, když to mám všechno od lékaře?“ Takové výroky signalizují převahu emocí nad racionalitou; schopnost pacienta přijímat odborné informace je v daném okamžiku významně snížena.
Používání složité odborné hantýrky u laika často vyvolává zmatek a pocit odcizení. Pokud je konzultace vnímána jen jako zdržování, i dobře míněné rady mohou působit jako vnucování. Útočné chování v těchto momentech funguje jako obrana proti pocitu bezmoci. Pacient se tak podvědomě snaží získat kontrolu nad situací, i když za vzniklou komplikaci personál nemůže.
Stejně důležité jsou projevy neverbální, které často verbálním reakcím předcházejí. Patří k nim napjatá mimika, sevřené rty, výrazná gestikulace, podupávání, těkavý pohled, demonstrativní odvracení očí nebo narušování osobní zóny. Typické jsou také prudké pohyby při podávání telefonu s kódem, receptu nebo platební karty. Včasné zachycení těchto signálů umožňuje lékárníkovi vědomě upravit vlastní postoj i tón hlasu tak, aby působil regulačně a tlumil další eskalaci napětí.
Základem řešení je uznat pocity pacienta a nechat jej z jeho rozhořčení vypovídat. Člověk v silném afektu o logické argumenty nestojí a potřebuje nejdřív uvolnit vnitřní přetlak. Krátké ticho doprovázené aktivním nasloucháním nebo věta „chápu, že toho na vás musí být moc“ sníží hladinu stresu rychleji než okamžitá obhajoba systému.
Věcné řešení je vhodné nabízet až po opadnutí afektu. U nepříjemných zpráv, jako jsou doplatky, pomáhá projevení pochopení a hledání východiska bez defenzivních postojů. Místo věty „to není naše chyba“ je lepší říci: „Chápu, že vás ta částka zaskočila, ale pojďme se společně podívat, zda pro vás nemám stejně kvalitní variantu s nižším doplatkem.“
Je důležité zásadní, aby pacient otázky vnímal nikoliv jako obtěžující kontrolu či výslech, ale jako výraz skutečného zájmu o jeho bezpečnou terapii. Pomáhá vysvětlit smysl dotazu hned v úvodu, například slovy: „Ptám se na vaše další léky proto, abychom předešli nežádoucí kombinaci...“ nebo „Potřebuji si ověřit dávkování, aby vaše léčba byla opravdu bezpečná.“
Cílem komunikace s frustrovaným pacientem není vyhrát diskusi, důležité je především stabilizovat atmosféru. Pokud i přes veškerou snahu o vysvětlení pacient reaguje podrážděně a na odborné argumenty neslyší, vyplatí se soustředit se na bezchybné a rychlé dokončení administrativních úkonů. Při zjevné snaze pacienta pouze „upustit páru“ a odejít se jako nejlepší cesta nabízí věcné a zdvořilé uzavření interakce.
Vhodné završení rozhovoru může znít například: „Vaši nespokojenost vnímám. Tady jsou vaše léky v pořádku připravené a přeji vám klidný zbytek dne.“ Právě přání „klidného dne“ se v praxi ukazuje jako nejvhodnější univerzální tečka, která funguje u všech typů pacientů, aniž by působila nepatřičně nebo jako prázdná fráze o uzdravení.
V takové situaci se dá rovněž využít technika „uznání trpělivosti“, která pacienta vrací do role spolupracujícího partnera: „Děkuji za vaši trpělivost, zde je vaše karta i účtenka. Na shledanou.“ Tímto způsobem lékárník dává jasný signál, že odborná péče byla v tuto chvíli poskytnuta a interakce je u konce. Důležité je doprovodit slova i neverbálním signálem – mírným odstoupením od táry a přesunutím pozornosti k dalšímu pacientovi nebo administrativě. Doslova fyzický „střih“ pomáhá lékárníkovi nepřenášet negativní emoci z předchozího rozhovoru do dalšího kontaktu a udržuje v oficíně profesionální atmosféru.
(zemt)
Zdroje: 1. Gettman D. Mastering communication with difficult and angry patients: strategies for pharmacists. ResearchGate 2013, doi: 10.13140/RG.2.2.18022.54086. 2. Chipidza F., Wallwork R. S., Adams T. N., Stern T. A. Evaluation and treatment of the angry patient. Prim Care Companion CNS Disord 2016; 18 (3): PCC.16f01951, doi: 10.4088/PCC.16f01951.
Líbil se Vám článek? Rádi byste se k němu vyjádřili? Napište nám − Vaše názory a postřehy nás zajímají. Zveřejňovat je nebudeme, ale rádi Vám na ně odpovíme.
Odborné události ze světa medicíny
Nemáte účet? Registrujte se
Zadejte e-mailovou adresu, se kterou jste vytvářel(a) účet, budou Vám na ni zaslány informace k nastavení nového hesla.
