Efektivní komunikace v lékárně

Souhrn

Text shrnuje principy efektivní komunikace v lékárenské praxi a zdůrazňuje její klíčovou roli při zajištění bezpečného a kvalitního poskytování lékárenských služeb. V úvodu textu jsou podrobně popsány verbální, paraverbální a neverbální komunikační prvky, včetně jejich vzájemného prolínání v každodenní interakci s pacienty. Dále jsou popsány interní a externí komunikační bariéry, které mohou narušovat nebo znesnadňovat předávání informací. Významná pozornost je věnována empatii a aktivnímu naslouchání, které umožňují farmaceutovi lépe porozumět potřebám, obavám a očekáváním pacienta. Aktivní naslouchání podporuje pokládání otázek a sdílení informací. Empatie umožňuje vcítit se do pacientovy situace, aniž by byly převzaty jeho emoce, a přispívá k navázání důvěry a pozitivního vztahu. Text dále popisuje principy asertivní komunikace, která pomáhá farmaceutovi jasně vymezit profesní hranice, zachovat respekt k pacientovi a zvládat konfliktní nebo emočně náročné situace. Asertivní přístup kombinuje věcnost, respekt a schopnost nabídnout alternativní řešení při zachování profesionální autority.

Závěrem text zdůrazňuje nutnost individualizace komunikace v závislosti na typu pacienta. Mezi individualizaci řadíme například přizpůsobení tempa, jazyka, stylu či formy sdělení. Individualizovaný přístup zahrnuje také využívání vizuálních pomůcek či písemných instrukcí u pacientů s komunikačními omezeními. Ze všech výše uvedených informací vyplývá, že prvky efektivní komunikace jsou klíčovou kompetencí farmaceuta, která významně ovlivňuje kvalitu lékárenských služeb, bezpečnost léčby a důvěru pacienta ve zdravotnický systém.

Klíčová slova:

empatie – komunikační bariéry – efektivní komunikace – aktivní naslouchání – asertivní komunikace

Teoretické rozdělení složek komunikace

Odborníci popisují komunikaci jako záměrnou nebo nezáměrnou výměnu informací, myšlenek, pocitů a postojů mezi dvěma či více účastníky prostřednictvím různých způsobů a prostředků. Ty obecně dělíme na verbální prvky, paraverbální prvky a neverbální prvky (1). V úvodu tématu si tyto tři hlavní skupiny komunikačních prostředků popíšeme a uvedeme příklady z lékárenské praxe. Před vysvětlením jednotlivých komunikačních prvků je podstatné si uvědomit, že přestože jsou tyto prvky teoreticky popisovány odděleně, v praxi při komunikaci dochází k neustálému prolínání těchto prostředků a působení více těchto komunikačních prvků současně.

Verbální komunikační prvky zahrnují dorozumívání mezi jedinci pomocí slov (lat. verbum = slovo, výrok). Tato slova mohou být buď mluvená, například při rozhovoru s pacientem či kolegou, nebo mít podobu psaných slov. Tuto formu využíváme například v edukačních letácích nebo reklamních a propagačních materiálech (2). Jasně formulovaná a srozumitelná slovní sdělení jsou klíčová nejen pro správné vydání léčivého přípravku, ale také pro následné zajištění bezpečného a účinného užívání léčivých přípravků, parafarmak a zdravotnických prostředků. Jedním z úskalí verbální komunikace v lékárně může být nadužívání odborných termínů, kterým pacient nerozumí vůbec, nebo si jejich význam domyslí nesprávně, což může značně ovlivnit průběh další léčby. Farmacie a doprovodné lékárenské vědy obsahují nespočet odborných termínů, které obvyklý občan nezná, a proto bychom si tuto skutečnost měli uvědomovat a vyhnout se používání i pro nás samozřejmě známých odborných výrazů. Příkladem takového termínu může být slovo laxativum, které bude lepší nahradit termínem projímadlo, nebo pojem dekongestant nahradit souslovím lék pro uvolnění ucpaného nosu. Každý lékárenský odborník, který expeduje léčivé přípravky, má své náhrady odborných termínů, které využívá, a měl by se snažit využívat taková slova a slovní spojení, která zaručí jasné pochopení předávané informace pacientem, což je základem pro úspěšnou léčbu.

Paraverbální komunikační prvky popisují všechny aspekty mluvené řeči, které přímo nesouvisí s obsahem komunikovaných slov, ale souvisí se způsobem podání těchto slov. Do této skupiny paraverbálních komunikačních prvků patří intonace, rychlost a tempo řeči, hlasitost, výška hlasu, využívání důrazu a pauz (1). V lékárenské komunikaci, jako v jakékoliv jiné komunikaci, hrají tyto prvky podstatnou roli při předávání informací. Příkladem špatné praxe může být lékárník, který zvolí příliš rychlé tempo řeči nebo nemluví dostatečně nahlas. Oba tyto uvedené paraverbální prvky mohou zapříčinit, že pacient s poruchou sluchu může špatně pochytit některá slova, a tím se může změnit význam celého sdělení. Expedující zaměstnanec lékárny by měl dávat důraz na zápornou předponu ne (například ve slovech neměl, nesmíte, nemůžete, …), která při nedostatečně důrazném vyřčení naprosto otočí význam celého sdělení. Nic nepokazíme využíváním klidné, vstřícné a srozumitelné mluvy, která výrazně zvýší šanci, že pacient správně pochopí sdělenou informaci.

Neverbální komunikační prvky představují části komunikace, které popisují podstatu výrazů obličeje, gest, postojů těla, očního kontaktu či vzdálenosti mezi aktéry komunikace. V lékárně hrají všechny zmíněné neverbální komunikační prvky také velmi významnou roli, protože často doplňují nebo naopak pozměňují význam slovního sdělení a edukace (2). Postoj těla a výraz tváře mohou pacientovi signalizovat ochotu k rozhovoru, míru empatie i celkový profesionální přístup zdravotníka za tárou. Vhodně udržovaný oční kontakt podporuje důvěru a navozuje upřímný zájem o pacienta. Při nedostatečném, či naopak nadměrném užívání očního kontaktu může pacient znejistit a ztratit k expedujícímu zaměstnanci lékárny důvěru. Vhodně zvolená gesta rukou a otevřený postoj mohou navodit příjemnou atmosféru bezpečí a opory.

Komunikační bariéry v lékárenské praxi

Komunikační bariéry představují překážky, které narušují nebo znesnadňují komunikaci mezi jednotlivými účastníky rozhovoru. Toto narušení komunikačního toku může v lékárenské praxi vést k chybnému předání informací, což může následně zapříčinit nesprávné užívání léčivých přípravků a parafarmak. Tyto bariéry lze rozdělit na interní a externí. Interní jsou takové bariéry, které vycházejí z osobních charakteristik a momentálního stavu účastníků komunikace. Externí bariéry jsou takové, které jsou dány prostředím nebo jinými vnějšími okolnostmi (3).

Interní komunikační bariéry souvisejí přímo s pacientem nebo zaměstnancem lékárny. Tyto komunikační bariéry vznikají například rozdílnou úrovní odborných znalostí, odlišnou slovní zásobou, nízkou motivací pacienta k rozhovoru nebo jeho aktuálním psychickým a emočním rozpoložením (4). Každý expedující farmaceut a farmaceutický asistent by si měl uvědomit a zohlednit rozdílnou úroveň odborných znalostí pacientů v oblasti farmacie. Ve většině případů se jedná o pacienty, kteří profesně nepochází ze zdravotnického prostředí, a proto musíme jako odborníci upravit svou komunikaci, aby byla naprosto srozumitelná pro pacienta. V návaznosti na psychické a emoční rozpoložení všech zúčastněných v komunikačním procesu bychom měli vystupovat před pacientem tak, abychom co nejvíce omezili vliv negativních emocí, jako je úzkost, strach či stud, které mohou bránit pacientovi v kladení otázek. Nevyřčená otázka může zapříčinit různá nedorozumění a nejasnosti, které povedou ke špatnému užívání léčiv a zhoršení celého léčebného procesu.

Externí komunikační bariéry jsou podmíněny a vytvářeny prostředím, ve kterém daná komunikace probíhá (5). V lékárně se často jedná o hluk a ruch, který může narušovat plynulost konverzace, především při nevhodně realizované oficíně může jednoduše docházet k přehlušování pacientů a farmaceutů od jednotlivých výdejních tár. Další velmi nevhodná externí komunikační bariéra je přítomnost dalších pacientů, která narušuje soukromí a může pacienta omezit, nebo úplně odradit od sdílení citlivých informací. Omezující bariéru může tvořit i časový tlak, kdy farmaceut nemá dostatek času na podrobnější vysvětlení. Občasné technické problémy, například při telefonické či elektronické komunikaci, lze pochopit a nelze jim úplně vždy zabránit, avšak každý z nás se může zamyslet, jestli by neměl při expedici zpomalit a věnovat se naplno pacientům.

Hodnoticí prvky komunikace

Hodnoticí prvky komunikace zahrnují jak evalvaci, tedy pozitivní hodnocení a podporu, tak devalvaci, tedy zlehčování nebo zpochybňování sdělení. Evalvační prvky obecně posilují důvěru pacienta v léčebný proces, farmaceuta i celý zdravotní systém a motivují jej k aktivní spolupráci (3). Typickým příkladem je povzbuzení, například „Je dobře, že jste se přišel poradit, …“, „Dobře jste udělal, že jste začal svůj zdravotní stav řešit, …” nebo „Je dobře, že jste přišel včas, …“. Mezi další pozitivní hodnoticí prvky patří například ocenění nebo projevení porozumění. Jednoduchá věta „Naprosto chápu vaše obavy, ale věřím, že to zvládnete …” může pacientovi velmi pomoci v jeho následné léčbě. Všechny zmíněné evalvační prvky podporují otevřenost pacienta a vytvářejí bezpečný prostor pro sdílení i citlivějších informací.

Devalvační prvky komunikace mohou vztah mezi farmaceutem a pacientem velmi narušit. Negativně působí například zlehčování potíží, kritické připomínky, ironické poznámky nebo netrpělivost a spěch (3). My, jako zdravotničtí pracovníci, a tedy odborníci na práci s pacientem, bychom měli v naší komunikaci s pacientem naprosto vynechat jakékoli uvedené devalvační prvky komunikace. Nevhodně použitá věta, například „To se vám jen zdá, ten lék určitě nic takového nedělá, …”, „To přece není nic vážného, nepřehánějte, …“ nebo „To jste měl vědět, když vám to předepsal lékař, …” může naprosto zničit vztah důvěry v odborného zdravotnického pracovníka, a tedy následně zapříčinit nesprávné užívání léčivých přípravků, parafarmak nebo používání zdravotnických prostředků.

Při expedici jsou naprosto nepřípustné jakékoli neverbální devalvační komunikační prvky, jako jsou například ironické úsměvy, pozvednutí obočí, protáčení očí, zívání či netrpělivé koukání na hodiny. Všechny devalvační prvky komunikace u pacienta vyvolávají pocit nejistoty, studu nebo dokonce nedůvěry vůči lékárníkovi, a mohou jej odradit od dalších otázek.

Empatie a aktivní naslouchání

Empatie a aktivní naslouchání patří mezi základní předpoklady efektivní komunikace nejen ve zdravotnictví, ale i v každodenním životě každého občana. Empatie znamená schopnost vcítit se do situace pacienta, aniž by bylo nutné tyto jeho pocity přebírat (5). Jako zaměstnanci lékárny se snažíme porozumět především obavám pacienta, jeho nedůvěřivosti ve zdravotní systém nebo strachu z léčebného či diagnostického procesu. Snažíme se být empatičtí, porozumět negativním emocím, ale zároveň si je nepouštět do vlastního soukromí. Samozřejmě se nám lépe pracuje s emocemi radosti, úspěchu a pochopení, ale z důvodu práce s lidmi v období nemoci se setkáváme spíše s negativní stránkou nemocí.

V lékárenské praxi můžeme empatickým přístupem pracovníka lékárny významně ovlivnit kvalitu poskytovaných služeb i celkovou spokojenost pacienta. Pacienti se často obracejí na lékárenské odborníky nejen kvůli odborné informaci o léčivu nebo zdravotnickém prostředku, ale i proto, že potřebují ujistit, že jejich problém je pochopen a že existuje řešení. Empatický přístup zdravotníků by měl provádět pacienta celým procesem návštěvy zdravotnického zařízení, avšak v mnoha případech je lékárník nebo farmaceutický asistent jediným reálným odborníkem v samoléčbě pacienta (4). Příkladem empatické věty může být například „Chápu, že se cítíte nejistě ohledně užívání tohoto léku.“, „Chápu, že vás tento problém znepokojuje.“ nebo „Chápu, že tyto informace mohou být matoucí.“

Aktivní naslouchání představuje soustředěné vnímání toho, co pacient říká. Při aktivním naslouchání je velmi důležité využívat podporující neverbální prvky. Mezi tyto prvky patří například přikyvování, udržování očního kontaktu, empatický výraz tváře či krátké verbální signály vnímání a chápání. Tento způsob efektivní komunikace dává pacientovi jasně najevo, že mu lékárník věnuje plnou pozornost a bere jeho situaci vážně. Verbální podporu aktivního naslouchání lze vyjádřit například větou „Pojďme si to projít krok za krokem, chci mít jistotu, že chápu vše správně.“ (3).

Tento způsob aktivního naslouchání nám umožňuje lépe zachytit skryté potřeby pacienta, například odstranění obav z nežádoucích účinků nebo nedůvěru vůči předepsanému léku. Aktivní naslouchání podporuje pacienta v pokládání otázek, které mohou velmi snadno ovlivnit proces celé léčby. V případě, že farmaceut pacienta přerušuje, působí nezúčastněně či odpovídá mechanicky, pacient může nabýt dojmu, že jeho potíže jsou bagatelizovány. Dlouhodobě to vede ke ztrátě důvěry a oslabení vztahu mezi pacientem a odborníkem. Přestože se v lékárenské praxi denně setkáme s pacienty s podobným průběhem nemoci, tak je potřeba přistupovat ke každému pacientovi empaticky a aktivně vyslechnout jeho problémy.

Asertivní komunikace a stanovování hranic

Asertivní komunikace představuje způsob vyjadřování, který je přímý, otevřený a zároveň respektující. Tento způsob komunikace nám umožňuje hájit odborné stanovisko, vymezit hranice své profesní odpovědnosti a současně zachovat důstojnost pacienta (6). V praxi se asertivní přístup uplatňuje především v problémových situacích, kdy například pacient požaduje receptově vázaný léčivý přípravek bez receptu, domáhá se výdeje léku v rozporu s lékařským předpisem, nebo zpochybňuje doporučení odborníka. Typickým asertivním sdělením je například: „Rozumím, že byste si přál tento lék bez receptu, ale bohužel to současná omezení nepovolují. Mohu vám nabídnout jinou alternativu, která je volně prodejná, nebo můžete kontaktovat svého ošetřujícího lékaře.“ Taková formulace kombinuje empatický přístup, věcnost a respekt vůči pacientovi. Tento způsob vyjadřování by měl zabránit zbytečným konfliktům a zároveň zachovává profesionální autoritu farmaceuta (5).

Asertivní komunikace je důležitá i při zvládání emočně náročných situací, jako je nespokojenost pacienta nebo konfrontace s agresivním chováním. V těchto chvílích je klíčové zachovat klid, mluvit v „já-formě“ (například: „Já mám povinnost dodržet pravidla pro výdej léčiv …“) a vyhnout se útočnému nebo obviňujícímu tónu. Při emočně náročných situacích je člověk značně ovlivněn aktuální nepříjemnou situací, ale právě metody asertivního přístupu nám pomáhají vytvářet prostředí vzájemného respektu, ve kterém se pacient cítí vyslyšen, ale zároveň chápe limity, které farmaceutická profese stanovuje (5). Při osvojení dovednosti asertivní komunikace se můžeme vyhnout, nebo alespoň zmírnit nepříjemné situace vyplývající z emoční zátěže pacienta. V konečném důsledku asertivní komunikace zvyšuje důvěryhodnost odborníka a přispívá k lepší spolupráci mezi pacientem a lékárníkem.

Individualizace komunikace podle typu pacienta

V lékárenské komunikaci je klíčové uvědomit si, že každý pacient má odlišné zkušenosti, potřeby a úroveň komunikačních dovedností. Z tohoto důvodu je nezbytné přizpůsobit náš styl komunikace konkrétní situaci i osobě (7). Zkušený farmaceut rozpozná, že jinak bude mluvit se seniorem, jinak s rodičem malého dítěte a jinak s mladým pacientem. Je pravda, že na určité skupiny pacientů jsou některé metody komunikace obecně vhodnější, přesto bychom měli přistupovat ke komunikaci otevřeně a být schopni způsob předávání informací vhodně upravit podle konkrétní situace. Příkladem může být komunikace se seniorem, kdy je vhodné zpomalit tempo řeči, mluvit zřetelně a klidně. Je vhodné vyvarovat se používání cizích odborných termínů, informace opakovat a na závěr shrnout a zapsat. U mladších pacientů lze naopak využít stručnější, věcný styl komunikace, který můžeme doplnit o odkaz na písemné nebo elektronické zdroje, které si mohou následně dle zájmu prostudovat. I přes existenci určitých komunikačních stereotypů je však nutné dokázat opustit naučený styl komunikace k určitému typu pacienta a zvolit jiný, vhodnější způsob, který lépe odpovídá aktuálním potřebám daného pacienta.

Zvláštní pozornost si zaslouží pacienti s komunikačními omezeními, kam řadíme například pacienty se sluchovým postižením, cizince s omezenou znalostí češtiny nebo pacienty s duševními obtížemi (7). V těchto případech je třeba, abychom komunikaci výrazně zpomalili a zjednodušili jazyk. Velmi vhodné je využívat různé vizuální pomůcky, které nám pomohou překonat komunikační bariéru. Vizuální pomůcka může být například psaná instrukce, obrázek či edukační leták. Individualizovaný přístup přispívá k tomu, že se pacient cítí pochopen a respektován, což posiluje jeho důvěru a motivaci spolupracovat při léčbě. Přizpůsobení komunikace tedy není pouze známkou vstřícnosti, ale i důležitým prvkem odborné a etické praxe. Přestože pro nás může být frustrující komunikovat s pacientem, který má komunikační omezení, pomocí vhodných metod a odbornosti jsme schopni tuto bariéru překonat a poskytnout dostatečné informace i těmto pacientům.

Závěr

Efektivní komunikace v lékárně je nedílnou součástí odborné způsobilosti farmaceuta. Zahrnuje nejen schopnost přesně a srozumitelně předávat odborné informace, ale i citlivý přístup k pacientovi, respekt a empatii. Správná kombinace verbálních, paraverbálních a neverbálních prvků vytváří atmosféru důvěry a bezpečí, která podporuje spolupráci pacienta při léčbě. Vědomé využívání komunikačních dovedností, aktivní naslouchání a asertivní přístup přispívají nejen k profesionálnímu projevu lékárníka, ale především k vyšší kvalitě poskytované zdravotnické péče a spokojenosti pacienta.