V lékárenské praxi se občas setkáváme s pacienty, jejichž způsob vyjadřování a množství otázek kladou zvýšené nároky na délku konzultace. Problémem přitom nebývá samotný obsah nebo odborná náročnost, ale spíše to, že se rozhovor promění v nepřehledný proud informací a pacientových úvah, ve kterém není snadné rozpoznat, co je skutečně podstatné.
Tito pacienti jsou schopni během jednoho rozhovoru střídat témata, vracet se k již zodpovězeným dotazům a kombinovat několik spolu nesouvisejících zdravotních problémů. Ještě dříve, než farmaceut stihne odpovědět na první otázku, přichází druhá a třetí. Hovor se rozbíhá do různých směrů, žádné téma se neuzavře a i sám pacient ztrácí orientaci v tom, co vlastně potřebuje vyřešit.
Bez aktivního vedení se konzultace rychle mění v nepřehledný hovor bez konce. V tomto případě se osvědčují formulace, které pacienta uklidní, že se dostane na všechny jeho dotazy, ale zároveň mu pomohou udržet linku hovoru. Farmaceut může využít věty jako: „Pojďme to vzít postupně…“ nebo „Všechno spolu projdeme, jen to vezmeme popořadě…“ Dobře funguje i jednoduché navedení: „Abychom na nic důležitého nezapomněli, pojďme nejdříve dokončit téma…“
Pacient, který se snaží vybrat ideální možnost, ale nemá jasnou představu, co vlastně hledá, na první pohled působí racionálně – chce vše pečlivě zvážit, porovnat a zvolit pro sebe co nejvhodnější variantu. Ve skutečnosti ale přesně neví, co chce, takže se celý rozhovor rychle zvrhne v sérii protichůdných dotazů: „A co tahle varianta? A není lepší tamto? A co když…?“
Farmaceut tak naráží na několik limitů zároveň. Jednak nemůže vědět, co přesně pacient očekává, protože to neví ani on sám nebo to přinejmenším neumí formulovat. Dále nelze vyhodnotit „nejlepší“ variantu, když není jasné, podle čeho se má „nejlepší“ posuzovat. A nakonec je tu i fakt, že některé otázky prostě nemají jedno správné řešení – rozdíly mezi možnostmi mohou být malé, závislé na individuálních okolnostech nebo zcela subjektivní.
V takové chvíli je potřeba převzít vedení a nabídnout jasný směr. Lékárník může říci: „V tomhle případě bych za vás zvolil tuto variantu, protože nejlépe odpovídá tomu, co řešíte.“ Pokud pacient stále váhá nebo se vrací k dalším hypotetickým srovnáním, je vhodné rozhovor uzavřít konkrétním doporučením: „Abychom se posunuli dál, doporučím vám tuto možnost.“ Někdy pomůže i přímá otázka, která pacienta přiměje k sebereflexi, například: „Co je pro vás nejdůležitější – cena, rychlost účinku, nebo forma léku?" Jasně formulovaná kritéria pak usnadní rozhodování oběma stranám.
Takový člověk přichází s řadou otázek, které sice na první pohled působí racionálně, ale ve skutečnosti každá odpověď farmaceuta vyvolá jen další vlnu nejistoty. Odborné vysvětlení ho neuklidní, naopak otevře novou sérii dotazů, které bývají založené na nejasných zdrojích z internetu nebo diskusních fórech. Rozhovor se pak snadno stočí do kruhu, kdy po objasnění problému následuje další pochybnost: „A opravdu je to bezpečné? Četl jsem totiž něco jiného…“ nebo „A kdybych to bral jinak, nebylo by to šetrnější?“ Tímto způsobem se diskuse neustále vrací k již vyřešeným bodům, čímž vznikají stále nové hypotetické scénáře a obavy, které brání jakémukoliv konečnému rozhodnutí. Pacient není spokojený, farmaceut je vyčerpaný a čas běží.
V komunikaci s tímto typem pacienta je zásadní nenechat se stáhnout do nekonečných debat nad internetovými zdroji. Rozhovor je potřeba držet u podstatných faktů a stavět na tom, co máme ověřené. Pomáhá krátce uznat pacientovu potřebu jistoty, ale zároveň jasně vymezit hranice odbornosti. Lékárník může říct například: „Vím, že na internetu je toho hodně, ale odborně vycházíme z ověřených dat…“
Pokud pacient znovu začne otevírat už vyřešené otázky, lze rozhovor jemně vrátit na hlavní kolej: „Ne všechno máme podložené daty, proto se držíme toho, co je bezpečné a prověřené.“ A pokud je potřeba udělat jasný krok k rozhodnutí, může farmaceut převzít iniciativu: „Abychom se posunuli dál, doporučím vám tuto variantu…“
Jsou také pacienti, kteří přijdou pro radu, ale během okamžiku začnou sdílet příběhy, které jim dané téma připomnělo, a původní problém se na chvíli vytratí. V praxi se tento typ pozná podle charakteristických odboček: „To jsme byli tenkrát v Chorvatsku…“ nebo „Moje teta měla takového psa…“ Každá drobnost – od názvu léku až po barvu krabičky – dokáže spustit lavinu vzpomínek, která konzultaci rychle odvede jinam. Farmaceut je pak nucen z množství nadbytečných informací vyhledávat to podstatné, ztrácí se prostor pro důležité informace i pro včasné ukončení rozhovoru. Tito pacienti často nevnímají, že zabírají čas – pro ně je rozhovor v lékárně i sociálním kontaktem, nikoliv jen odbornou konzultací.
V situacích, kdy je potřeba rozhovor s takovým pacientem profesionálně usměrnit, se v praxi nejlépe osvědčují formulace, které kombinují empatii s velmi jasným směrováním hovoru zpět k tématu. Farmaceut může využít věty jako: „Rozumím, že máte podobných zkušeností víc, ale pojďme se teď zaměřit na…“ nebo „To zní jako nepříjemná zkušenost, ale vraťme se k…“ Pokud je nezbytné interakci uzavřít úplně, lze využít i jemně limitující větu: „Rád bych se vám věnoval déle, ale teď potřebuji obsloužit další pacienty, aby nikdo nemusel zbytečně čekat.“
Dobře zvládnutá komunikace umožňuje pracovat i s náročnými pacienty, aniž by z expedice vyznívala neochota nebo netrpělivost. Včasné rozpoznání jejich komunikačního stylu a citlivé, ale jasné nastavení hranic pomáhá udržet kontrolu nad průběhem hovoru, který tím získá jasnější strukturu a vede k žádoucímu výsledku.
(zemt)
Zdroje:
1. Mesgarpour S., Kaya G., Parmar P., Barnett N. Approaching difficult situations: how to have challenging conversations. Pharmaceutical J 2021; 307 (7955), doi: 10.1211/PJ.2021.1.113408.
2. Stubbe D. E. Engaging the "difficult" patient: strengthening empathic communication skills. Focus (Am Psychiatr Publ) 2022; 20 (4): 413−415, doi: 10.1176/appi.focus.20220067.
