Z revizní komise – odmítnuơ výměny přípravku v lékárně

Představte si, že přijdete do lékárny s doporučením (letákem) od lékaře na doplněk stravy. Na letáčku jsou dvě možné varianty, tablety nebo sáčky. Řeknete, že chcete sáčky (je to pro dvouletou dceru, má afty). Bez jakéhokoli dotazování či odborného doporučení dostanete tablety, ale to zjistíte až doma. A tak se v dobré víře na nápravu vypravíte do lékárny znovu s žádostí o výměnu. A narazíte. Spustí na vás, že je to protizákonné, nehygienické, není možno vyměnit ani vrátit peníze. Toto je stručný popis zkušenosti s lékárnou, která vyústila k podání podnětu k revizní komisi lékárnické komory.

Vyžádané vyjádření lékárny k případu zcela postrádá rovinu odborné dispenzace, polemizuje pouze s nejistotou, zda bylo na letáku opravdu zaškrtnuto „sáčky“, zda nebyl letáček předložen otočenou stranou... Sáčky skladem neměli, kdyby pán na sáčcích trval, nabídli by prý objednání. Alespoň uznávají, že klient nedostal to, co očekával. Trvají však na správnosti odmítnutí výměny pro bezpečnost pacienta kvůli nemožnosti garantovat správné skladovací podmínky a integritu obalu. Připouští pouze nedostatečnou empatii při sdělení „nelze vyměnit“.

Podívejme se na to, co praví legislativa týkající se výměny zboží obecně (ponechme pro tentokrát stranou složitější problematiku registrovaných léčiv): Obecně platí, že v ka­menném obchodě (na rozdíl od e-shopu) na výměnu zboží nebo vrácení peněz bez důvodu samo o sobě nárok není, záleží na vůli prodejce. Avšak na uplatnění reklamace pro nesprávně vydaný produkt nárok platí, ani lékárnu jako zdravotnické zařízení z této povinnosti vyjmout nelze. Podle občanského zákoníku prodávající musí dodat věc ve sjednaném provedení, vhodnou k účelu, který zákazník uvedl. A tady v lékárně selhali. Argument lékárny „vrácení je protizákonné“ byl špatně použitý. Klíčovým bodem záležitosti je, že byl vydán jiný produkt, než který byl požadován, takže jde o standardní reklamaci. A tu je lékárna povinna přijmout a řešit, protože klient požadoval sáčky pro malé dítě, dostal ovšem tablety.

Případ revizní komise uzavřela zasláním dopisu lékárně a stě­žo­vateli. Kdyby nic jiného, tak opatření k nápravě, o kterých nás lékárna informovala, smysl dávají. V rovině komunikační i od­borné.

Za revizní komisi
Jarmila Skopová